Bevor Sie davon ausgehen, dass Erfahrung die Genauigkeit bestimmt, sollten Sie die Forschungsergebnisse des Nobelpreisträgers Daniel Kahneman berücksichtigen:
Selbst hochqualifizierte Fachleute, die über identische Fälle urteilen, können zu dramatisch unterschiedlichen Schlussfolgerungen kommen. Seine Studien zeigen, dass die Abweichungen mehr als 50 % des Schadenwerts betragen können. Dabei geht es hierbei nicht um Kompetenz, sondern um ein Phänomen, das Kahneman als „Rauschen” bezeichnet und das Ihr Unternehmen weit mehr kostet als jede Systemineffizienz.
Das Paradoxe daran ist: Ihre erfahrenen Schadenbearbeiter sind brillant in ihrer Arbeit. Aber Brillanz verhindert keine Inkonsistenz. Und bei Spezialschäden, bei denen einzelne Entscheidungen Hunderttausende von Pfund betreffen, ist Inkonsistenz außerordentlich teuer.
Das „Rauschproblem” im Schadenmanagement verstehen
Kahneman unterscheidet zwischen zwei Arten von Fehlern im menschlichen Urteilsvermögen: Voreingenommenheit und Rauschen.
Voreingenommenheit ist systematisch – wenn beispielsweise alle Cyber-Schadensfälle konsequent unterschätzt werden. Rauschen ist eine zufällige Streuung – wenn gleich qualifizierte Fachleute zu völlig unterschiedlichen Schlussfolgerungen über denselben Schadensfall kommen.
Stellen Sie sich eine Schießscheibe vor. Wenn Sie voreingenommen sind, fallen Ihre Schüsse auf einen Bereich, verfehlen aber das Ziel. Sie können Voreingenommenheit korrigieren, sobald Sie sie erkannt haben. Wenn Sie jedoch verrauscht sind, verstreuen sich die Schüsse zufällig über die Zielscheibe. Es gibt kein Muster, das man korrigieren könnte – nur Inkonsistenz.
Bei Spezialschäden äußert sich Rauschen in:
- Rückstellungsschätzungen, die zwischen den Bearbeitern stark variieren
- Inkonsistente Entscheidungen der Schadenregulierungsstellen bei ähnlichen Schadenfällen
- Unterschiedliche Bewertungen von Betrugsindikatoren oder Haftungsrisiken
- Unterschiedliche Triage-Entscheidungen darüber, welche Schadensfälle dringend behandelt werden müssen
Unsere Umfrage unter 250 Schadenregulierern ergab, dass Schadenregulierern häufig strukturierte Rahmenbedingungen für komplexe Entscheidungen fehlen.
Ein Sachbearbeiter gab zu: „Es ist schwierig, D&O-Fälle zu quantifizieren. Ich wünschte, wir hätten ein Tool zur Bildung von Rückstellungen.“
Ohne Struktur entwickelt jeder Experte seine eigenen Ansätze. Unterschiedliche Intuitionen führen zu unterschiedlichen Ergebnissen – selbst bei der Prüfung identischer Informationen.
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Wie beeinträchtigen Arbeitsdruck oder hohe Fallzahlen die Entscheidungsqualität?
Die Kognitionswissenschaft zeigt, dass mentale Ermüdung nicht nur die Entscheidungsfindung verlangsamt, sondern auch ungenauer macht. Wenn Schadensbearbeiter überlastet sind, verlassen sie sich stärker auf ihren Instinkt und weniger auf systematische Analysen.
Die Verschlechterung erfolgt durch mehrere Mechanismen:
- Reduzierte Überlegung: Unter Zeitdruck treffen Sachbearbeiter schnellere intuitive Entscheidungen, anstatt strukturierte Bewertungsrahmen zu durchlaufen.
- Erhöhte Abhängigkeit von Verfügbarkeitsheuristiken: Aktuelle oder einprägsame Schadensfälle beeinflussen die Rückstellungs- und Vergleichsentscheidungen überproportional.
- Sequentielle Verzerrung: Die Reihenfolge, in der Sachbearbeiter Schadensfälle prüfen, beeinflusst ihre Urteile – ein Phänomen, das als „Kontrasteffekt” bezeichnet wird, bei dem jeder Schadensfall unbewusst mit dem vorherigen verglichen wird, anstatt für sich genommen bewertet zu werden.
Unsere Untersuchungen ergaben, dass Schadenbearbeiter genau dieses Muster beschreiben:
Man muss erst die Daten bereinigen, bevor man überhaupt daran denken kann, den Schadenfall weiterzuverfolgen.
Wenn die Kapazitäten von Experten durch Verwaltungsaufwand beansprucht werden, leidet die Qualität der nachfolgenden Entscheidungen.
Der Leiter der Schadenabteilung für Seetransporte, der uns sagte: „Wir führen sechs Schritte durch, um eine einzige Zahlung zu bearbeiten – dabei könnten es auch drei sein”, beschrieb nicht nur Ineffizienz. Er beschrieb auch die kognitive Belastung, die weniger geistige Kapazität für komplexe Entscheidungen lässt, die tatsächlich Fachwissen erfordern.
Welche kognitiven Verzerrungen beeinflussen Schadensbearbeiter häufig?
Über das Rauschen hinaus beeinflussen bestimmte kognitive Verzerrungen systematisch die Entscheidungsfindung bei Schadenfällen:
- Verankerungseffekt: Die erste genannte Zahl – sei es die Schätzung eines Maklers oder die Forderung eines Versicherungsnehmers – beeinflusst die endgültigen Rückstellungs- oder Vergleichszahlen unverhältnismäßig stark. Selbst dann, wenn die Sachbearbeiter bewusst versuchen, unabhängig zu bewerten.
- Bestätigungsfehler: Sobald ein Sachbearbeiter eine erste Theorie zu einem Schadenfall aufgestellt hat (Betrug, Streitfall bezüglich des Versicherungsschutzes, eindeutiger Verlust), neigt er dazu, Beweise zu beachten, die diese Theorie stützen, während er widersprüchliche Informationen außer Acht lässt.
- Verfügbarkeitsverzerrung: Dramatische oder aktuelle Schadensfälle beeinflussen die Risikobewertung in einem Maße, das in keinem Verhältnis zu ihrer tatsächlichen Häufigkeit steht. Ein Sachbearbeiter, der kürzlich einen großen Cyber-Schadensfall bearbeitet hat, kann unbewusst nachfolgende Cyber-Meldungen mit überhöhten Rückstellungen versehen.
- Übermäßiges Selbstvertrauen: Erfahrene Sachbearbeiter können in ihren Urteilen übermäßig selbstbewusst werden, insbesondere in Bereichen, in denen Feedback verzögert oder mehrdeutig ist. Bei Langzeitforderungen kann es mehrere Jahre dauern, bis Sie feststellen, ob Ihre ursprüngliche Rückstellung korrekt war – zu spät, um aus dem Fehler zu lernen.
- Verlustaversion: Sachbearbeiter zeigen asymmetrische Risikopräferenzen – sie sind eher motiviert, eine Unterdeckung (die sich wie ein Versagen anfühlt) zu vermeiden als eine Überdeckung (die sich umsichtig anfühlt), selbst wenn eine Überdeckung Kapital ineffizient “einfriert”.
Die Herausforderung besteht nicht darin, dass Schadenbearbeiter besonders anfällig für diese Verzerrungen sind – das sind alle Menschen. Die Frage ist, ob Ihre Strategie zur Verbesserung des Schadenbearbeitungsprozesses Mechanismen enthält, um vorhersehbaren Fehlermustern entgegenzuwirken.
Welchen Einfluss haben systemische Reibungen auf die Genauigkeit von Entscheidungen?
Kahnemans Forschung zeigt etwas Entscheidendes: Bei Störfaktoren geht es nicht nur um individuelle Psychologie. Umweltfaktoren verstärken oder verringern sie dramatisch.
Unsere Forschung hat mehrere systemische Reibungspunkte identifiziert, die Entscheidungsrauschen verschlimmern:
- Informationsfragmentierung: Wenn relevante Daten über getrennte Systeme verteilt sind, treffen Sachbearbeiter Entscheidungen auf der Grundlage unvollständiger Informationen – und verschiedene Sachbearbeiter greifen auf unterschiedliche Teilmengen der verfügbaren Daten zu.
Ein Sachbearbeiter erklärte dazu:
Alles, was man tut, muss manuell neu eingegeben werden ... Ich vertraue dem System nicht.
Wenn Sachbearbeiter ihren Datenquellen nicht vertrauen, verlassen sie sich stärker auf ihren Instinkt – was zu Verzerrungen führt.
- Unklare Priorisierung: Ohne intelligente Triage können Sachbearbeiter nicht konsequent zwischen wirklich dringenden und routinemäßigen Schadensfällen unterscheiden.
Ein TPA-Bearbeiter merkte dazu an:
Man kann anhand der Liste nicht erkennen, welche Schadensfälle tatsächlich sensibel sind.
Dies führt zu sequenziellen Effekten, bei denen Ansprüche aufgrund von Faktoren (welcher Makler angerufen hat, was ganz oben im Posteingang steht), die nichts mit ihrer tatsächlichen Dringlichkeit zu tun haben, Aufmerksamkeit erhalten – was zu zufälligen Ergebnissen führt.
- Fehlender Entscheidungskontext: Wenn Systeme keine relevanten Präzedenzfälle oder ähnliche historische Schadensfälle anzeigen, erfinden Sachbearbeiter für jeden Fall praktisch neue Ansätze. Ohne Bezugspunkte werden Entscheidungen ungenauer.
Lesen Sie mehr über Versicherungsansprüche in unserem Blog:
Wie führen fragmentierte und unzuverlässige Systeme zu Fehleinschätzungen?
Die Unzuverlässigkeit von Systemen schafft ein besonders heimtückisches Problem: Sie führt dazu, dass Sachbearbeiter Daten misstrauen und eher intuitive als evidenzbasierte Entscheidungen treffen.
Dieses Muster zeigt sich deutlich in unseren Forschungsergebnissen:
Schadensbearbeiter berichten von Systemen, die „langsam, anfällig und veraltet“ sind. Sie beschreiben Benutzeroberflächen, auf denen „es zu viele verschiedene Registerkarten gibt … viele davon sind nicht einmal mehr ausgefüllt“.
Das ist nicht nur frustrierend, sondern verändert auch die Arbeitsweise der Sachbearbeiter. Wenn Systeme unzuverlässig sind, entwickeln Sachbearbeiter Workarounds: persönliche Tabellenkalkulationen, E-Mail-basierte Nachverfolgung, mentale Notizen darüber, welche Felder vertrauenswürdig sind und welche nicht.
Diese Umgehungslösungen führen zu mehreren Ursachen für Entscheidungsfehler:
- Selektive Datennutzung: Sachbearbeiter gewichten Informationen unbewusst unterschiedlich, je nachdem, wie leicht sie zugänglich sind, und nicht danach, wie relevant sie sind.
- Wissenssilos: Wichtige Kontextinformationen befinden sich in den Köpfen einzelner Sachbearbeiter oder in persönlichen Dateien und sind nicht systematisch verfügbar.
- Inkonsistente Analyse: Ohne gemeinsame Rahmenbedingungen und Datenquellen arbeitet jeder Sachbearbeiter effektiv mit seinem eigenen Prozess – was zu inkonsistenten Ergebnissen führt.
Die Fragmentierung verschärft sich, wenn Schadensfälle eine Koordinierung innerhalb des Ökosystems erfordern. Wie ein Leiter der Schadenabteilung bei einer MGA zugab:
Manchmal wissen wir nicht einmal, an wen wir uns auf dem Folgemarkt wenden sollen.
Wenn die Kommunikation eine manuelle Nachverfolgung über getrennte Kanäle erfordert, gehen wichtige Informationen verloren oder verzögern sich – was zu Entscheidungen führt, die auf unvollständigen Informationen basieren.
Wie können inkonsistente Richtlinien oder mehrdeutige Leitlinien schlechte Entscheidungen noch verschlimmern?
Selbst gut gemeinte Leitlinien können die Entscheidungsfindung erschweren, wenn sie mehrdeutig sind oder uneinheitlich angewendet werden.
Häufige Ursachen für richtlinienbedingte Verwirrung sind:
- Vage Befugnisgrenzen: Wenn Richtlinien zur Entscheidungsbefugnis subjektive Kriterien verwenden („offensichtliche Haftung“, „vernünftige Aussichten auf Verteidigung“), interpretieren verschiedene Sachbearbeiter die Schwellenwerte unterschiedlich.
- Unvollständige Präzedenzfälle: Spezialschäden beinhalten oft wirklich neuartige Umstände. Wenn Richtlinien Grenzfälle nicht behandeln, füllen Sachbearbeiter die Lücken mit persönlichem Ermessen – was zu Verzerrungen führt.
- Widersprüchliche Prioritäten: Wenn Sachbearbeiter mit konkurrierenden Zielen konfrontiert sind (Schnelligkeit vs. Gründlichkeit, Zufriedenheit der Versicherungsnehmer vs. Kostenkontrolle) und keine klaren Prioritätenrahmen vorliegen, treffen sie unterschiedliche Kompromissentscheidungen.
- Selektive Durchsetzung: Wenn einige Versicherungsbedingungen strikt eingehalten werden, während andere als Wunschvorstellungen behandelt werden, lernen die Sachbearbeiter, selbst zu entscheiden, welche Regeln wichtig sind – was zu Inkonsistenzen führt.
Die Lösung besteht nicht unbedingt in detaillierteren Richtlinien (die ihre eigene Komplexitätslast mit sich bringen können). Es geht darum, sicherzustellen, dass die Leitlinien eine Entscheidungsstruktur bieten und gleichzeitig klar bleibt, wo eine Beurteilung angebracht ist.
Die versteckten Kosten eines ineffektiven Schadenmanagements
Entscheidungsrauschen verursacht Kosten, die in operativen Dashboards selten aufgeführt werden:
- Kapitaleffizienz: Wenn einige Sachbearbeiter systematisch zu hohe Rückstellungen bilden, während andere zu niedrige Rückstellungen bilden, bindet das Unternehmen mehr Kapital, als für ein optimales Risikomanagement erforderlich ist – was sich auf die Rentabilität auswirkt, ohne die Ergebnisse zu verbessern.
- Vertrauen der Kapazitätsanbieter: Bei Vereinbarungen mit delegierten Befugnissen untergräbt eine inkonsistente Bearbeitung das Vertrauen der Kapazitätsanbieter. Wenn diese Ihre Schadenentscheidungen überprüfen und unerklärliche Abweichungen feststellen, stellen sie Ihre Unternehmensführung in Frage.
- Beziehungen zu Maklern: Makler bemerken es, wenn ähnliche Schadensfälle unterschiedlich behandelt werden. Uneinheitlichkeit schadet ihrem Vertrauen in Ihre Bearbeitung und macht es weniger wahrscheinlich, dass sie Geschäfte mit Ihnen abschließen.
- Regulatorisches Risiko: Die Verbraucherpflicht der Finanzaufsichtsbehörde verlangt nachweisbar faire Ergebnisse. Wenn identische Schadensfälle zu dramatisch unterschiedlichen Ergebnissen führen, die in erster Linie davon abhängen, welcher Sachbearbeiter sie geprüft hat, wird es schwierig, Fairness nachzuweisen.
- Talentabwanderung: Am kostspieligsten ist vielleicht, dass fähige Fachleute frustriert sind, wenn inkonsistente Entscheidungen ihre Arbeit untergraben. Ein Schadenregulierungsleiter bemerkte dazu: „Ich beobachte, wie brillante Menschen sich über Systeme ärgern, anstatt sich für die Lösung von Problemen zu begeistern. Das ist nicht der Grund, warum sie in diese Branche gekommen sind.“
Der Clyde & Co MGA Opinion Report 2025 ergab, dass 77 % der MGAs der Meinung sind, dass Schadenprozesse grundlegend verbessert werden müssen. Dabei handelt es sich nicht um Unzufriedenheit mit einzelnen Entscheidungen, sondern um die Erkenntnis, dass systematische Probleme die Konsistenz und Qualität beeinträchtigen.
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Entscheidungshygiene: die Lösung, über die niemand spricht
Kahnemans Forschung weist auf eine überraschend einfache Lösung hin: Entscheidungshygiene. So wie Handhygiene Infektionen verhindert, ohne dass medizinisches Fachwissen erforderlich ist , reduziert Entscheidungshygiene Störfaktoren, ohne dass übermenschliches Urteilsvermögen erforderlich ist.
Zu den Prinzipien, die zur Verbesserung des Schadenmanagements angewendet werden, gehören:
- Strukturierte Entscheidungsrahmen: Anstatt die Sachbearbeiter zu fragen „Wie hoch sollte diese Rückstellung sein?“, sollten Entscheidungsbäume bereitgestellt werden, die komplexe Entscheidungen in einzelne Fragen unterteilen. Dadurch wird Fachwissen nicht überflüssig, sondern seine Anwendung systematisiert.
- Sequentielle Unabhängigkeit: Wenn mehrere Personen einen Schadenfall prüfen, stellen Sie sicher, dass sie sich vor der Diskussion ein unabhängiges Urteil bilden. Gruppendiskussionen neigen dazu, die erste geäußerte Meinung zu verstärken, anstatt unterschiedliche Perspektiven zu nutzen.
- Referenzklassenprognosen: Zeigen Sie ähnliche historische Schadensfälle auf, bevor die Sachbearbeiter Rückstellungen oder Vergleichszahlungen festlegen. Dadurch wird die Beurteilung auf tatsächliche Ergebnisse statt auf Intuition gestützt.
- Validierungsprüfungen: Automatische Datenqualitätskennzeichnungen und Betrugsindikatoren ersetzen nicht das Urteil von Experten – sie stellen sicher, dass Experten über zuverlässige Informationen für ihre Beurteilung verfügen.
- Umgang mit Ermüdung: Seien Sie sich bewusst, dass die Qualität von Entscheidungen unter kognitiver Belastung abnimmt. Durch die Rationalisierung des Verwaltungsaufwands (wie im Beispiel der Zahlungsabwicklung zuvor hervorgehoben) bleibt Kapazität für Entscheidungen erhalten, die tatsächlich Fachwissen erfordern.
Die Umfrageteilnehmer forderten ausdrücklich genau diese Fähigkeiten. Ein Leiter der Schadenbearbeitung erklärte:
Intelligente Technologien könnten Routineaufgaben viel schneller erledigen ... und uns so die Möglichkeit geben, uns auf das zu konzentrieren, was echtes Fachwissen erfordert.
Dies ist die wichtigste Erkenntnis: Bei der Verbesserung des Schadenbearbeitungsprozesses geht es nicht darum, Fachwissen durch Automatisierung zu ersetzen. Es geht darum, Umgebungen zu schaffen, in denen Fachwissen konsequent angewendet werden kann.
Die Luftfahrtindustrie hat Unfälle nicht dadurch reduziert, dass sie übermenschliche Piloten gefunden hat. Sie hat erfahrenen Piloten Checklisten, Standardverfahren und Systeme zur Verfügung gestellt, die eine einheitliche Vorgehensweise erleichtern. Die Flugsicherheit wurde nicht zum Trotz des Fachwissens der Piloten verbessert, sondern durch dessen Unterstützung.
Das gleiche Prinzip gilt für das Schadenmanagement. Ihre Sachbearbeiter müssen keine Superhelden sein – sie brauchen Systeme und Prozesse, die ihnen helfen, ihr umfangreiches Fachwissen konsequent anzuwenden.
Bei der Verbesserung des Schadenmanagements geht es nicht um die Frage, ob Technologie das Urteilsvermögen ersetzen kann. Es geht darum, ob Ihre Prozesse Störfaktoren systematisch reduzieren oder versehentlich verstärken.
Die 77 % der MGAs, die erkennen, dass grundlegende Verbesserungen erforderlich sind, stellen sowohl Wettbewerbsdruck als auch Chancen dar. Diejenigen, die verstehen, dass die Uneinheitlichkeit von Experten ein lösbares Problem ist – und kein Versagen der Talente –, werden entscheidende Vorteile in Bezug auf die Konsistenz der Ergebnisse, das Vertrauen der Kapazitätsanbieter und die Bindung von Talenten erzielen.
Ihre besten Schadenbearbeiter treffen keine schlechten Entscheidungen, weil ihnen Fachwissen fehlt. Sie treffen inkonsistente Entscheidungen, weil Fachwissen allein nicht ausreicht. Entscheidungshygiene gibt ihnen das, was Fachwissen nicht bieten kann: systematische Konsistenz.
Das ersetzt nicht das menschliche Urteilsvermögen. Es gibt ihm endlich die Unterstützung, die es verdient.
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