„Es gibt keine Ausfallsicherung. Wenn jemand 200.000 £ statt 20.000 £ eingibt, merkt das erstmal niemand.“
Dieses offene Eingeständnis eines Schadenregulierers während unserer Untersuchung von Spezialversicherungsunternehmen im Vereinigten Königreich offenbart mehr als nur eine Lücke in der Datenvalidierung. Es deckt eine umfassendere Wahrheit auf: Die meisten Schadenregulierungsunternehmen konzentrieren sich auf offensichtliche Kosten – Gehälter, Softwarelizenzen, ausgelagerte Dienstleistungen –, während systematische operative Reibungsverluste still und leise Millionen aus ihren Budgets verschwinden lassen.
Warum sollten Versicherer oder Schadenregulierungsunternehmen sich um Reibungskosten kümmern?
Die Mathematik der operativen Reibungsverluste summiert sich bei hochwertigen, seltenen Spezialschäden auf brutale Weise. Im Gegensatz zu Kfz- oder Hausratversicherungen, bei denen die Kosten für einzelne Schadensfälle relativ gering sind, kann es bei Spezialversicherungen zu Schadensfällen in Höhe von Hunderttausenden oder Millionen Pfund kommen. Selbst kleine Ineffizienzen summieren sich dramatisch.
Betrachten wir den typischen Lebenszyklus eines Spezialschadensfalls. Ein Berufshaftpflichtschadenfall kann Folgendes erfordern:
- Koordination zwischen Schadenbearbeitern, Maklern, Gutachtern und Rechtsberatern
- Die Überprüfung umfangreicher Unterlagen in mehreren Systemen
- Komplexe Rückstellungsentscheidungen mit begrenzten Präzedenzfällen
- Nachweise zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
- Kommunikation zwischen mehreren Parteien über Organisationen und Gerichtsbarkeiten hinweg
Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 30 % der Schadenregulierer Zusammenarbeit und Kommunikation als Haupthindernisse für die Erreichung strategischer Ziele nennen.
Als uns ein Leiter der Schadenabteilung im Bereich Seeversicherung mitteilte, dass „wir sechs Schritte durchführen müssen, um eine einzige Zahlung zu bearbeiten – es könnten auch drei sein“, beschrieb er damit kein fehlerhaftes System. Er wies vielmehr auf systematische Reibungsverluste hin, die sich täglich auf jede Transaktion auswirken.
Der Clyde & Co MGA Opinion Report 2025 ergab, dass 77 % der Managing General Agents der Meinung sind, dass Schadenprozesse grundlegend verbessert werden müssen – ein dramatischer Anstieg gegenüber 59 % nur zwei Jahre zuvor. Dabei handelt es sich nicht um Unzufriedenheit mit den Schadenregulierungsergebnissen. Vielmehr wird damit anerkannt, dass die operativen Reibungen ein kritisches Ausmaß erreicht haben.
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Welche „versteckten Kosten“ sollen durch einen Auditprozess für Reibungsverluste bei der Schadenbearbeitung aufgedeckt werden?
Ein umfassender Versicherungsprüfungsprozess untersucht mehr als nur die Einhaltung von Vorschriften und die Genauigkeit von Entscheidungen. Er identifiziert sieben systematische Reibungspunkte, die zusammen eine erhebliche operative Verschwendung darstellen.
1. Die Zahlungsabwicklungssteuer
Die Reibung: Mehrere manuelle Schritte, Systemübergaben und Genehmigungsworkflows machen die einfache Zahlungsabwicklung zu einem zeitaufwändigen Verwaltungsaufwand.
Ein Leiter der Schadenabteilung für Seeversicherungen, der an unserer Studie teilnahm, beschrieb das Problem prägnant:
„Wir führen sechs Schritte durch, nur um eine Zahlung zu bearbeiten. Dabei könnten es drei sein.“
Die Reibung äußert sich auf vielfältige Weise:
- Manuelle Dateneingabe, die in verschiedenen Zahlungsautorisierungssystemen wiederholt wird
- Mehrere Genehmigungsstufen, die zusätzliche Verwaltungsschritte erfordern, ohne die Kontrolle zu verbessern
- Systemeinschränkungen, die Umgehungslösungen erfordern, die die Bearbeitungszeit verdreifachen
- Komplexe Abstimmungen, wenn Zahlungsdaten nicht automatisch zwischen den Systemen übertragen werden
Die versteckten Kosten: Spezialisierte Schadensbearbeiter, deren Zeit aufgrund ihrer Fachkenntnisse wertvoll ist, verbringen wöchentlich viele Stunden mit der Zahlungsabwicklung. Noch kritischer ist, dass Zahlungsverzögerungen die Beziehungen zu Maklern belasten und unnötige Reibungen mit Versicherungsnehmern während ohnehin schon stressigen Schadensfällen verursachen können.
2. Der Aufwand für die erneute Dateneingabe
Die Reibung: Informationen, die in einem System erfasst werden, müssen manuell in andere Systeme eingegeben werden, was doppelten Aufwand verursacht und das Risiko von Fehlern mit sich bringt.
Ein Schadenbearbeiter erklärte dazu:
„Alles, was man tut, muss manuell erneut eingegeben werden ... Ich vertraue dem System nicht.“
Die Fragmentierung tritt in der Regel in folgenden Bereichen auf:
- Systeme zur Erstanmeldung von Schadensfällen
- Kernplattformen für das Schadenmanagement
- Dokumentenmanagement-Repositorys
- Finanz- und Rückstellungssysteme
- Externe Kommunikationsplattformen
Es geht hier nicht nur um Unannehmlichkeiten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Schadenregulierer immer wieder berichten, dass sie „die Daten bereinigen müssen, bevor sie überhaupt daran denken können, den Schadenfall weiterzuverfolgen“.
Fachkräfte, die sich eigentlich auf die komplexe Schadenbewertung konzentrieren sollten, sind stattdessen mit der Datenpflege beschäftigt.
Die versteckten Kosten: Neben Zeitverlust führt die erneute Eingabe von Daten zu Inkonsistenzen, die sich auf die Genauigkeit der Rückstellungen, die behördliche Berichterstattung und letztlich auf die Ergebnisse der Schadenbearbeitung auswirken können. Wenn Sachbearbeiter ihren Systemen nicht vertrauen, verlassen sie sich auf ihr Gedächtnis und persönliche Aufzeichnungen – wodurch Wissenssilos entstehen, die das Risiko für die Geschäftskontinuität erhöhen.
3. Das Problem der Prioritätsblindheit
Die Reibung: Schadenmanagementsysteme sortieren in der Regel nach Eingangsdatum oder alphabetischer Reihenfolge und bieten keine intelligente Dringlichkeitseinstufung.
„Anhand der Liste allein kann man nicht erkennen, welche Schadensfälle tatsächlich sensibel sind“, erklärte ein Schadensbearbeiter eines TPA. Ein anderer fügte hinzu: „Es gibt keine Möglichkeit, zu erkennen, was in der Akte dringend ist.“
Ohne intelligente Priorisierung müssen Schadenbearbeiter:
- Mehrere Schadensfälle manuell prüfen, um die Dringlichkeit zu ermitteln
- Sich auf institutionelles Wissen über die Erwartungen der Makler oder die Arten von Schadenfällen verlassen
- Auf die „lautstarken“ Anrufe von Maklern reagieren, anstatt sich an der systematischen Wichtigkeit zu orientieren
- Das Risiko eingehen, wirklich dringende Schadensfälle zu übersehen, während sie Routinefälle bearbeiten
Die versteckten Kosten: Verstöße gegen das Serviceniveau bei wirklich dringenden Schadenfällen können die Beziehungen zu Maklern und die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer weitaus stärker beeinträchtigen als Verzögerungen bei Routineangelegenheiten. Die Unfähigkeit, sensible Schadenfälle zu identifizieren und zu eskalieren, führt sowohl zu operativer Ineffizienz als auch zu strategischen Risiken.
4. Die Ungewissheit bei Rückstellungen
Die Reibung: Schadenbearbeiter stehen vor komplexen Entscheidungen zur Bildung von Rückstellungen, ohne dass sie über eine strukturierte Entscheidungshilfe verfügen, was zu konservativen Überrückstellungen oder riskanten Unterrückstellungen führt.
Wie ein Sachbearbeiter offen zugab:
„Es ist schwierig, D&O-Schadensfälle zu quantifizieren. Ich wünschte, wir hätten ein Tool für die Bildung von Rückstellungen.“
Die Herausforderung ist besonders groß in Spezialsparten, in denen:
- Jeder Schadenfall wirklich einzigartig sein kann und es nur wenige Präzedenzfälle gibt
- Mehrere Deckungsstufen und Auslegungen der Police die Risikobewertung erschweren
- Langfristige Entwicklungsmuster die anfängliche Rückstellung besonders unsicher machen
- Kommerzieller Druck, der zu Spannungen zwischen vorsichtiger Risikovorsorge und Kapazitätseffizienz führt
Ohne strukturierte Rahmenbedingungen entwickeln einzelne Sachbearbeiter persönliche Ansätze. Unterschiedliche Intuitionen führen zu inkonsistenten Ergebnissen.
Die versteckten Kosten: Übermäßige Rückstellungen binden unnötig Kapital und beeinträchtigen die Rentabilität und Kapazitätseffizienz. Zu geringe Rückstellungen führen später zu negativen Entwicklungen und schaden der Glaubwürdigkeit gegenüber Kapazitätsanbietern. Uneinheitliche Rückstellungsansätze bergen auch Risiken hinsichtlich der Einhaltung der Verbraucherpflichten in Bezug auf faire Ergebnisse.
5. Die Lücke bei der Übergabe innerhalb des Ökosystems
Die Reibung: Spezialschäden betreffen naturgemäß mehrere Parteien – MGAs, TPAs, Makler, Gutachter, Rechtsberater und Kapazitätsanbieter –, doch Systeme unterstützen selten eine nahtlose Koordination.
Unsere Untersuchungen haben besondere Probleme bei diesen Übergaben aufgezeigt:
„Manchmal wissen wir nicht einmal, an wen wir uns auf dem Folgemarkt wenden sollen“, erklärte ein Leiter der Schadenabteilung bei einer MGA.
Zu den Herausforderungen bei der Koordination gehören:
- Unklare Zuständigkeiten, wenn Schadenfälle mehrere Organisationen betreffen
- Kommunikationslücken, wenn die Parteien unterschiedliche Systeme verwenden
- Reibungsverluste beim Dokumentenaustausch zwischen inkompatiblen Plattformen
- Doppelarbeit, wenn die Parteien keinen Einblick in die Arbeit der anderen haben
- Unklare Statusangaben, die bei Versicherungsnehmern zu Unsicherheit hinsichtlich des Fortschritts führen
Die versteckten Kosten: Über die operative Ineffizienz hinaus belastet eine schlechte Koordination des Ökosystems die beruflichen Beziehungen, die für den Erfolg des Spezialmarktes von grundlegender Bedeutung sind. Das Vertrauen von Maklern und Kapazitätsanbietern hängt stark von einer reibungslosen Schadenbearbeitung ab – und sichtbare Reibungen untergraben dieses Vertrauen.
6. Die Schulungsfalle
Die Reibung: Komplexe Altsysteme mit unintuitiven Benutzeroberflächen erfordern umfangreiche Schulungen, was sowohl direkte Schulungskosten als auch Opportunitätskosten aufgrund langsamer Einarbeitung verursacht.
Unsere Umfrage ergab, dass 26 % der Befragten den Schulungsaufwand aufgrund komplexer Systeme als erhebliches Hindernis identifizierten, wobei externe Verwaltungsdienstleister mit 33 % die höchsten Auswirkungen angaben.
Ein Sachbearbeiter beschrieb sein System wie folgt:
„Es gibt zu viele verschiedene Registerkarten … viele davon werden gar nicht mehr ausgefüllt.“
Die versteckten Kosten: In einem Markt, in dem Fachwissen immer knapper wird, steigen die Opportunitätskosten, je länger die Schulungen dauern. Noch bedeutender ist, dass Systeme, die talentierte Fachkräfte frustrieren, diese zur Konkurrenz treiben – und der Ersatz dieses Fachwissens kostet weit mehr als das sichtbare Schulungsbudget.
7. Das Problem der Nachweislichkeit zur Einhaltung von Vorschriften
Die Herausforderung: Regulatorische Anforderungen – insbesondere die Verbraucherpflichten der Finanzaufsichtsbehörde – verlangen handfeste Nachweise für faire Ergebnisse, doch viele Systeme haben Schwierigkeiten, umfassende Prüfpfade bereitzustellen.
Die Herausforderung verschärft sich bei Spezialschäden:
- Langfristige Schadensfälle können noch Jahre nach der ersten Bearbeitung einer genauen Prüfung unterzogen werden
- Eine komplexe Koordination zwischen mehreren Parteien erfordert eine klare Dokumentation der Verantwortlichkeiten
- Die Überwachung der Kapazitätsanbieter erfordert eine nachweisbare Governance
- Die regulatorischen Erwartungen entwickeln sich über die Fähigkeiten der Altsysteme hinaus weiter
Ohne ereignisgesteuerte Architekturen, die den Entscheidungskontext automatisch erfassen, müssen Schadenregulierungsorganisationen einen erheblichen manuellen Aufwand betreiben, um die Gründe für vergangene Entscheidungen zu rekonstruieren.
Die versteckten Kosten: Über das Risiko der Nichteinhaltung regulatorischer Vorschriften hinaus untergraben unzureichende Audit-Fähigkeiten das Vertrauen der Kapazitätsanbieter. Bei Vereinbarungen zur Übertragung von Befugnissen ist eine nachweisbare Governance von grundlegender Bedeutung für die Aufrechterhaltung und den Ausbau der Kapazitätszuweisungen.
Lesen Sie mehr über Versicherungsansprüche in unserem Blog:
Wie kann ein Reibungsaudit diese versteckten Kosten quantifizieren und priorisieren?
Eine effektive Prüfung des Schadensmanagements geht über subjektive Beschwerden über Systeme hinaus und umfasst eine quantifizierte Wirkungsanalyse, die eine Priorisierung ermöglicht.
Schritt 1: Zeit- und Bewegungsanalyse
Begleiten Sie repräsentative Schadenbearbeiter einen ganzen Tag lang und dokumentieren Sie dabei Folgendes:
- Den Zeitaufwand für jede Art von Tätigkeit (Recherche, Dateneingabe, Analyse, Kommunikation)
- Systemübergänge und Übergaben
- Unterbrechungen und Kontextwechsel
- Die Nacharbeitung bei schlechter Datenqualität
Dadurch wird ersichtlich, welche Reibungspunkte die Kapazitäten der Bearbeiter am meisten beanspruchen.
Schritt 2: Fehler- und Nachbearbeitungserfassung
Analysieren Sie Versicherungsansprüche, die korrigiert oder nachbearbeitet werden mussten, und identifizieren Sie dabei:
- Datenerfassungsfehler, die korrigiert werden mussten
- Unvollständige Informationen, die eine Nachverfolgung erfordern
- Missverständnisse, die einer Klärung bedürfen
- Nicht eingehaltene Service-Level-Verpflichtungen, die nachgeholt werden müssen
Dadurch werden die mit Reibungsverlusten verbundenen Qualitätskosten quantifiziert.
Schritt 3: Analyse der Zufriedenheit der Stakeholder
Befragen Sie interne und externe Stakeholder zu folgenden Themen:
- Zufriedenheit der Makler mit der Kommunikation und Reaktionsfähigkeit
- Vertrauen der Kapazitätsanbieter in Governance und Transparenz
- Zufriedenheit der Sachbearbeiter mit Tools und Prozessen
- Feedback der Versicherungsnehmer zu ihren Erfahrungen mit der Schadenbearbeitung
Dadurch werden Auswirkungen auf die Beziehungen erfasst, die in operativen Kennzahlen oft nicht sichtbar sind.
Schritt 4: Vergleichendes Benchmarking
Vergleichen Sie die Leistungskennzahlen nach Möglichkeit mit:
- Branchenbenchmarks für ähnliche Schadenarten
- Der internen Leistung verschiedener Teams oder Prozesse
- Der vorhergehenden Leistung vor System- oder Prozessänderungen
Dies liefert einen Kontext dafür, ob das Ausmaß an Reibungsverlusten akzeptabel oder außergewöhnlich ist.
Schritt 5: Opportunitätskosten berechnen
Übersetzen Sie die Ergebnisse in geschäftliche Auswirkungen:
- Durch Reibung verursachter Zeitaufwand × Kosten pro Stunde = quantifizierte Verschwendung
- Fehlerquoten × durchschnittliche Korrekturkosten = Kosten für Qualitätsmängel
- Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Makler und den Verbleibquoten = Beziehungsrisiko
- Schulungszeit × Anzahl neuer Mitarbeiter = Belastung durch Einarbeitung
Das Ziel ist keine künstliche Präzision, sondern eine angemessene Quantifizierung, die Investitionsentscheidungen ermöglicht.
Warum dies nicht nur ein technologisches Problem ist
Hier ist die Erkenntnis, die sich aus einer umfassenden Prüfung von Schadensfällen ergibt:
Die meisten Unternehmen haben keine technologischen Ausfälle. Sie haben Architekturkonflikte.
Kernsysteme für das Schadenmanagement – ob Guidewire, Sequel Claims oder ältere Plattformen – funktionieren in der Regel wie vorgesehen. Sie verarbeiten Transaktionen, speichern Daten und erstellen Berichte. Das Problem besteht darin, dass spezielle Schadenbearbeitungsprozesse Funktionen erfordern, für die diese Systeme nie ausgelegt waren:
- Ökosystem-Konnektivität: Kernsysteme konzentrieren sich auf interne Arbeitsabläufe, während spezielle Schadenfälle eine nahtlose Koordination über Organisationsgrenzen hinweg erfordern.
- Entscheidungsintelligenz: Systeme speichern Daten, bieten jedoch selten den Kontext und die Entscheidungsunterstützung, die Schadenbearbeiter für komplexe Entscheidungen benötigen.
- Adaptive Workflows: Spezialschadensfälle variieren erheblich in ihrer Komplexität und ihren Bearbeitungsanforderungen, doch Systeme schreiben oft starre Prozessabläufe vor.
- Umfassende Prüfpfade: Ereignisgesteuerte Architekturen, die den gesamten Entscheidungskontext erfassen, hatten bei der Entwicklung vieler Altsysteme keine Priorität.
Das grundlegende Problem besteht nicht darin, dass bestehende Systeme ersetzt werden müssen, sondern dass sie erweitert werden müssen.
Aus diesem Grund verfolgen Unternehmen wie Hiscox Ansätze, die Daten aus mehreren Quellen in einheitliche Ansichten integrieren und gleichzeitig bestehende Systeminvestitionen erhalten.
Rationalisierung des Claims-Underwriting-Prozesses mit einem MVP, das unterschiedliche Datenquellen in ein einziges System integriert
Unser MVP wird die Datenzugänglichkeit verbessern, die Benutzererfahrung und die betriebliche Effizienz für Schadenregulierer optimieren und zukünftige KI-gesteuerte Entwicklungen ermöglichen, einschließlich Datensynthese und Prozessautomatisierung.
Wie sollte die Unternehmensleitung die Ergebnisse eines Reibungsaudits bei Versicherungsansprüchen nutzen, um die Transformation voranzutreiben?
Der letztendliche Wert eines Audits zur Prüfung von Reibungsverlusten bei Versicherungsansprüchen liegt nicht in der Dokumentation, sondern im Handeln. Die Unternehmensleitung sollte die Ergebnisse des Audits nutzen, um drei Ebenen von Maßnahmen voranzutreiben:
Schnelle Erfolge (0–3 Monate):
Identifizieren Sie Reibungspunkte, die durch Prozessänderungen ohne Systemmodifikationen behoben werden können – überarbeitete Genehmigungsworkflows, klare Rollendefinitionen, verbesserte Kommunikationsprotokolle. Diese zeigen das Engagement für Verbesserungen und stärken gleichzeitig die Fähigkeit des Unternehmens, Veränderungen umzusetzen.
Mittelfristige Verbesserungen (3–12 Monate):
Priorisieren Sie Systemverbesserungen oder Erweiterungen, die mit angemessenen Investitionen Reibungspunkte mit großer Auswirkung beseitigen. Dazu können Integrations-Middleware, Entscheidungshilfetools oder Plattformen für die Anbindung von Ökosystemen gehören, die Kernsysteme ergänzen, anstatt sie zu ersetzen.
Strategische Architektur (12+ Monate):
Entwickeln Sie eine langfristige Technologie- und Prozessarchitektur, die auf die Realitäten der Spezialversicherungsansprüche abgestimmt ist – in der Erkenntnis, dass Exzellenz eher die Orchestrierung von Komplexität als deren Beseitigung erfordert.
Am wichtigsten ist, dass die Ergebnisse der Prüfung Aufschluss darüber geben, was geändert werden muss und wie Verbesserungen gemessen werden können.
Definieren Sie Kennzahlen, mit denen sich die Verringerung von Reibungspunkten messen lässt:
- Durchschnittliche Zeit von der Schadensmeldung bis zur ersten Begutachtung
- Zeitaufwand für die Bearbeitung (Verhältnis zwischen Analyse und Verwaltung)
- Erfolgsquote bei der Datenvollständigkeit
- Trends bei der Zufriedenheit von Maklern und Kapazitätsanbietern
- Erforderliche Schulungszeit für die Produktivität neuer Sachbearbeiter
Die Tatsache, dass 77 % der MGAs erkennen, dass die Schadenbearbeitungsprozesse grundlegend verbessert werden müssen, stellt sowohl eine Wettbewerbsbedrohung als auch eine Chance dar. Diejenigen, die operative Reibungsverluste systematisch prüfen, quantifizieren und beheben, werden entscheidende Vorteile in Bezug auf die Produktivität der Sachbearbeiter, die Beziehungen zu Maklern und das Vertrauen der Kapazitätsanbieter erzielen.
Die Frage ist nicht, ob es Reibungsverluste in Ihrem Schadenbearbeitungsprozess gibt – unsere Untersuchungen zeigen, dass dies überall der Fall ist. Die Frage ist, ob Sie diese Reibungsverluste messen, ihre Kosten quantifizieren und systematisch angehen.
Das ist es, was eine effektive Prüfung von Versicherungsansprüchen leistet: nicht nur die Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften, sondern auch einen Fahrplan für die Transformation der betrieblichen Effizienz unter Beibehaltung der fachlichen Beurteilung, die bei Spezialschäden einen Mehrwert schafft.
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